授業とサービスは分けて考える
教育業界の現場に携わる人の中には、授業の質を高めることこそ、最大の顧客サービスであると言われる方が少なくありません。が、それは間違っているとはっきりここで宣言したいと思います。授業の質を高めることは商品価値を高めることであってサービスを高めたわけではないのです。例えばレストランの料理のおいしさは商品価値であり、店の雰囲気やウェイター、ウェイトレスの対応のきめ細かさや柔軟性はサービスと言えます。顧客がブランドを知るには、何段階ものステップがあります。そのステップをつなぎ合わせてできるストーリーに合わせて商品力とサービスの見せ方のバランスを調整し、ある時は一定に、ある時は変化させてブランドの持つ世界観に引き込むのです。またストーリーによっては、テンポがよいもの、じわじわと吸い込まれていくものなど様々な展開があると思いますが、このどういう流れで顧客をブランドに引き込ませるのか、そのためにどんなストーリーを用意するのか。これこそがブランド戦略の根幹と言えるのではないでしょうか。